Каналы сбыта: будущие результаты по вчерашним рецептам?

В Европе более 10 тыс, предприятий, оказывающих финансовые услуги и располагающих более чем 240 тыс. отделений, включая почтовые. К этому следует добавить свыше 3 тыс. страховых компаний с собственной финансовой службой. Целесообразность и эффективность систем филиалов и отделений является первостепенной проблемой для европейских банков в условиях борьбы за повышение прибыльности.

Современная обслуживающая сеть должна стимулировать и поддерживать продажи и способствовать снижению затрат. Примером могут служить американские банки. В последние годы они смогли добиться, в первую очередь благодаря реструктуризации обслуживающей сети, большого прогресса в повышении производительности. Макинсей оценивает продуктивность американских банков на 50% выше по сравнению с британскими и германскими институтами. Однако при этом следует учитывать, что виды оказываемых ими услуг могут существенно отличаться по сравнению с международно ориентированными европейскими банками. Неосновные операции и неприбыльные филиалы в США реорганизуются, передаются, заменяются, сокращаются, интегрируются, закрываются или заменяются другими формами обслуживания.

Число жителей, приходящихся на один банковский филиал, составляет сегодня в Швейцарии примерно 800 чел., в Германии — примерно 1000, в Японии — 1700, а в США — 2400. Эти данные могут оказаться поучительными для европейских банков. Мой несколько обобщенный прогноз состоит в сокращении количества филиалов в Европе на 30—40% в последующие 5—7 лет.

Повышается необходимость текущего пересмотра обслуживающей сети в целом, а не только системы филиалов; такие элементы, как развитие ИТ, стандартизация, глобализация, совершенствование продукта, рост комплексности финансов и технической грамотности, ведут к новым принципам сегментирования клиентского контингента и появлению новых форм обслуживания.

Пути и характер обслуживания клиентов в современном банке находятся в противоречии между стандартизированными базовыми услугами и индивидуализированными услугами с интенсивными консультациями и микросегментированием. Современный универсальный банк проводит оптимизацию с учетом требований рынка, в основном находя равновесие между тремя вариантами: .

1. Стандартизированные базовые услуги без консультаций, в крайних случаях — с привлечением третьего лица.

2. Оказание услуги с активными консультациями.

3. Решение финансовых проблем с микросегментированием и интенсивными консультациями.

Текущий критический пересмотр и проведение различий между зрелой, развитой и развивающейся распределительными системами в разных формах и с различным содержанием — главный ключ к успеху в сокращении затрат.

Искусство преуспевающего банка будет состоять в том, чтобы форсировать стандартизацию в соответствии с сегментами, комбинируя ее с операциями на основе самообслуживания и исполнения силами клиентов, с целью снижения расходов за счет высокотехнологичного и рационализированного комплекса базовых услуг без консультаций. Индивидуальных поручений клиентов по возможности будут избегать или оценивать дороже. Соответственно и клиенты могут изменить свое поведение.

Индивидуальное обслуживание клиентов банком может быть относительно недорогим при сегодняшнем уровне ИТ. В идеале стандартизированная и сегментированная услуга становится продуктом индивидуального спроса: клиенты — это отдельные индивидуумы, а не толпа. Сегментированная и улучшенная система массового обслуживания становится отдельной дисциплиной.

Х-У. Дёриг

Стр.:  1 | 2 | 3

Печать Отправить ссылку

НОВОСТИ

30 октября 2020 г.
19:51Рынок акций Московской биржи по состоянию на 18:45 мск 30 сентября движется разнонаправленно
19:45Капитализация российского рынка акций Московской биржи в секторе Основной рынок на 30 сентября снизилась на 0,22% и составила 45236,230 млрд руб.
19:40"Группа ПИК" завершила размещение облигаций объемом 7 млрд рублей
19:15Средний курс евро со сроком расчетов "завтра" по итогам торгов на 19:00 мск составил 91,7801 руб.
19:15Средний курс юаня со сроком расчетов "завтра" по итогам торгов составил 11,5233 руб.
19:15Средний курс доллара США со сроком расчетов "завтра" по итогам торгов на 19:00 мск составил 78,3231 руб.
19:13Ставка 13-го купона бондов РЖД серии БО-16 установлена в размере 4,6%
19:08Цены на медь приближаются к многолетнему пику
19:01В августе ресторанный рынок РФ замедлил падение до 18,7% - Росстат
19:01Средняя пенсия в РФ в августе выросла на 2,2%- Росстат
18:59Индекс МосБиржи просел на 0,15%, индекс РТС вырос на 2%, за сентябрь индикаторы снизились на 2 и 6,4%
18:58ДОМ.РФ установил ставку 40-го купона бондов А18 на уровне 0,05%
18:41В 2021-22 годах Россия увеличит субсидии на строительство крупнотоннажных судов
18:39РЖД завершили размещение бессрочных "зеленых" облигаций объемом 100 млрд рублей
1 октября 2020 г.
18:14Банк России указывает на остающееся неравномерным восстановление экономической активности в РФ