Рост доходов: 12 перспективных сфер деятельности.

Клиенты не только спрашивают, они и отвечают. Однако такая внутренняя информация недоступна для третьих лиц и не подлежит непосредственной оценке. Банк с обширными «монопольными связями» занимает привилегированное положение в деле изучения «финансового бихевиоризма» своих клиентов.

Какие возможности упускаются при использовании внутренней и собственной информации, когда пренебрегают расчетом потоков средств клиентов по сегментам? Какие возможности для улучшения понимания и объяснения поведения клиентов в зависимости от «сейсмограммы» их действий и реакций пропадают зря? Насколько систематический характер носит объединенный доступ к информации управленческого персонала и сотрудников? «Бихевиористский аспект» имеет неослабевающее значение и в макроэкономике глобальных финансовых рынков, и в академических исследованиях.

Как уже упоминалось, управление информационными системами (УИС) должно развиться в маркетинговые информационные системы. Сигналы от клиентов, имеющие статистическую значимость, следует улавливать и использовать более быстро и точно. Какие возможности создания добавленной стоимости упускаются, если не концентрировать у себя при помощи централизованной базы данных открытую, нейтральную, рассортированную информацию о сегментах (но не об отдельных клиентах!) и не использовать ее для «клиентского интерфейсинга»? Всю собственную информацию, которую не всегда можно получить в таком виде из телетекстов агентства Рейтер.

С другой стороны, какие возможности существуют у заслуживающих доверия институтов при рассмотрении личной и конфиденциальной информации и намерений как таковых для того, чтобы благодаря «закону об умолчании», справедливому в определенных ситуациях, создавать для клиента в легальных целях надлежащий контекст? Любое злоупотребление такой конфиденциальной и секретной информацией является надежным способом потерять не только данного конкретного клиента. Банковская сделка остается доверительной в личных финансовых проблемах.

Только вышеупомянутые мысленные импульсы определяют значимость права собственности и личного контроля клиентских отношений: качественная и полезная информация позволяет, ориентируясь на потребности рынка, провести сегментирование, поддающееся корректировке, и приносящее прибыль особенно тогда, когда она сравнима с общими показателями рынка. Более качественная и ориентированная на принятие решений информация увеличивает получаемый эффект при реализации ожиданий клиентов.

Лучшая и продуманная информация сокращает число проблем и дает возможность принятия решений для клиентов и банка. Лучшая и стандартизированная информация о клиентах — средство ограничения риска и составная часть современного управления риском. Лучшая и реализованная информация ведет к более надежной интерпретации и — в сочетании с интуицией и опытом — более надежному прогнозированию будущего в нестабильных условиях. Лучшая и специализированная информация — решающее дополнительное преимущество для клиентов, особенно если она обладает собственной стратегической ценностью.

Информация, не создающая дополнительной выгоды и не имеющая контекста, не создает и добавленной стоимости и, таким образом, не компенсируется. Это лишний раз доказывает, что тот, кто не обеспечивает прироста стоимости, не может пополнить свою кассу.

Розничный банковский бизнес: решение вопросов стандартизации, сегментирования, каналов сбыта

Розничный банковский бизнес — типичная область сделок, которая в целом по Европе еще недостаточно эффективна, не слишком удачно сегментирована и структурирована. В соответствии с этим шансы на увеличение прибыли велики. Предпосылки к тому — критическая величина, стандартизация, сегментирование и современные каналы сбыта. В главе VII я уже указывал на 12 преимуществ «совокупности класса и размера благодаря стандартизации», а также на преимущества стандартизации помимо сокращения затрат. Розничный банковский бизнес без последовательной стандартизации всех подходящих для этого услуг, в первую очередь базовых, в будущем обречен на гибель.