Операторы связи во всем мире отказываются от колл-центров для поддержки клиентов и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, чаты и голосовые подсказки, пишет "Коммерсантъ". приводя данные их исследования компании КПМГ. Российские операторы пока не спешат отказываться от привычных каналов взаимодействия с абонентами. Новым каналам доверяют еще не все категории населения.

Количество колл-центров операторов связи, работающих в круглосуточном режиме, сократилось по всему миру до 50% с 68% в 2013 году, говорится в исследовании КПМГ, в котором участвовали 124 поставщика мобильных услуг из 29 стран.

"Причем компании активнее начинают работать с клиентами в социальных сетях, решать проблемные ситуации и отвечать на вопросы посредством чатов и мультиголосовых подсказок. Эти тренды справедливы и для России",— уточнил “Ъ” партнер КПМГ Еркожа Акылбек. В частности, операторы стали собирать больше данных о клиентах, использовать их профили в социальных сетях для таргетирования и продвижения дополнительных услуг. Помимо этого набирает популярность консьерж-сервис, с помощью которого абоненты могут вызвать такси, заказать столик в ресторане и т. д. Такие сервисы есть у операторов в Великобритании, Германии, Сингапуре и Гонконге. Российские операторы пока считают, что консьерж-сервис не будет пользоваться популярностью среди абонентов, это связано с доходами населения, отмечает господин Акылбек.

Другой мировой тренд — сокращение числа салонов сотовой связи, где покупателей встречает консультант: до 21% с 56% в 2013 году. Многие абоненты считают посещение салона оператора наиболее быстрым способом решения вопроса, но в реальности среднее время ожидания разговора с менеджером по продажам составляет шесть минут, тогда как при обращении в службу поддержки — пять минут, следует из отчета.